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家政行业何时告别“互盲”
2018-05-14 17:20:26   来源:   评论:0 点击:

随着二孩时代的到来和社会老龄化的加剧,普通家庭对家政服务员的需求与日俱增。然而家政服务业一直以来存在“互盲”现象,在需求激增之下越发凸显:雇主无法判断家政从业人员的从业水准、有无污点;家政从业人员也无法知晓雇主有无欠薪等不良记录;家政公司在提供对接服务时,对上述双方又往往无力甄选。
 
近日国家发改委等17个部门联合发布《家政服务提质扩容行动方案(2017年)》,提出开展家政服务市场专项检查,加大对违法违规行为防范惩处力度,推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录,建立家政服务企业、从业人员信用记录。系列举措意在解决家政行业一直以来存在的这种“互盲”。
 
相关问题症结在哪儿?记者对石家庄家政行业的现状、政策引导的难点进行了调查。
 
记者白云
 
雇主:何时不再“靠眼缘”
 
家住石家庄市西美小区的李丽从孩子出生到上幼儿园,前后请过6个保姆,回想起当时的过程,李丽一肚子话:“每次去家政公司,都是对方找来三四个保姆,让我们挑,怎么挑?只能看眼缘了。”
 
实际上,眼缘并不保险。“其中一个保姆,拍着胸脯说培训过,其实并非那么回事。保姆第一天到家,给孩子擦屁股的时候,把孩子夹在胳膊上,大头朝下。要不是我手快,孩子就掉地上了!”这个保姆只用了三天,李丽就找家政公司要求换人。
 
业内认为,家政从业人员鱼龙混杂是目前困扰行业发展的难题之一,由于从业人员大多来自农村,从业队伍并不稳定,一些人在农闲时进城农忙时回家务农。这种流动性带来了家政从业者整体服务水平的参差不齐,而这一点,雇主很难在面试时“一眼看穿”。
 
记者走访多家家政公司发现,目前登记在公司的求职人员,80%以上都能持证上岗。
 
通常,当雇主在无法判断待选雇佣对象的专业素质时,会要求看从业人员的身份证、健康证、从业资格证。休门街一家家政公司负责人表示,最近来找保姆的雇主对保姆个人事项的关注明显增多。
 
记者在这家公司遇到了前来找保姆的市民王春,“也只是个心理安慰吧,作为雇主,我们还能怎么选?”
 
“就算开具了无犯罪前科证明,也只代表过去。最终把关还是要靠家政公司更多地了解从业人员的家庭、性格、人品等。”河北吉米家政董事长韩吉山认为,这也是家政行业内一直关注又较难把控的方面。
 
历任雇主的点评和雇佣体验,或将成为改变这一问题的利器。
 
参照天猫商家的管理模式,目前,山东著名的阳光大姐家政公司,就推出了公司的APP,用户只要通过手机就可查看附近的小时工、保姆的资料,包括照片、星级、服务价格等都会详细展示,为雇主选择提供参考。
 
O2O云家政也展开了类似服务,家政人员的身份证、培训证、健康证等信息,用户可以通过平台进行查询。同时,云家政还开放了用户点评功能,雇主可以在平台上看到家政人员所有的历史评价。
 
这种通过口碑点评式的呈现,也是目前被雇主方所认可的方式。
 
经过同事推荐,李丽雇佣的第六位保姆,在她家服务了2年多,至今双方还有走动。“人又好又勤快,有时候我们加班回来晚了,保姆会主动提出来多看几个小时。”
 
李丽认为,找到这样的保姆完全是运气。韩吉山并不这么认为,“和家政从业人员需要提高服务水平一样,雇主也需要提高权责意识,选择正规的家政公司。”
 
记者在手机应用商店搜索关键词“家政”,发现不少家政公司业务开始向线上转移。
 
保姆:何时不再“干个体”
 
7月中旬,46岁的张进香和上一个雇主的合同到期,但并没有找到下家。记者陪着她在38℃的高温下转了4个家政公司,把个人信息进行登记后,她还要骑着电动车回正定的家。“也不会上网,只能多跑几趟。回去等着呗,干这个活儿就这样,老是连不上手,等上个把月是常有的事儿。”
 
这是目前家政从业人员的常态。从业门槛低,对学历没太多要求,经过1-3个月的上岗培训后,几乎都能拿到初级上岗证。
 
40岁的卢子云就职于卓达颐家养老服务有限公司,该公司是员工制家政公司。
 
卢子云目前是公司的4星级月嫂,她偶尔也要等待一周左右才能等到下一个雇主。“有的雇主产期错后或者提前,都是不可控的。”
 
目前,育婴师、母婴护理师、催乳师、养老护理员、搬家保洁等都属于家政行业,俗称的保姆也就是家政服务员。由于雇主的不确定性大,很难连续接单,绝大多数的从业人员收入难有保障。
 
如今,大多家政从业人员还是像张进香一样,在多个家政公司登记信息,哪里能牵线联系雇主,哪家给的工资高,就去哪家。在家政公司登记的从业人员,和公司并无隶属关系,介绍成一单,公司抽取一定的提成后,双方几乎就没了关联。
 
这种雇佣模式下,一方面家政从业人员看似有很高的自由度,另一方面他们也因此成为服务行业里的“个体户”,遇到所有问题都要独自承担,并无保障。
 
39岁的池金娥2014年通过家政公司联系到的雇主,多次拖欠工资,最终经过劳动仲裁和警方介入,才拿回工钱。
 
而行业在要求家政从业人员提供三证的同时,雇主的健康,家政从业人员却难以了解。“我们接到过类似投诉,有月嫂在服务期间发现雇主家庭成员有传染病,但事先雇主并没有告知。”河北省家政行业协会常务副会长兼秘书长马金台介绍。
 
作为服务业的重要一环,最新的数据显示,我国城镇家庭对家政服务员的需求将高达5000万人,但家政从业人员提供了照顾母婴、老人等服务后,却面临自身养老问题。
 
张进香打算干到儿媳生二胎就“退休”,“挣一个月算一个月,又没人给养老。”即使是月薪上万的月嫂,也被从业者普遍认为是“吃青春饭”。
 
随着越来越多的人加入其中,家政行业的从业人员越来越年轻化,“以前是四五十岁的出来干,现在都是25-45岁之间。比如月嫂,过了40岁,客户就不愿意选。”韩吉山说。
 
但卢子云并没有上述担心。卢子云的工资和绩效奖金由公司发放,同时还有各种保险,即使现在处于“待岗”期间,每个月也有2000多元的基本工资拿。同时,家政公司也会积极主动的帮助员工找活干,这就形成了一个良性循环。
 
除了员工制公司,石家庄还有一种类似经纪人制的家政公司模式。比如韩吉山的吉米家政,设有4名接线员,雇主打入的电话,哪一位接线员接到,就由这名接线员作为雇主和家政人员之间的“经纪人”。“从了解雇主的需求,到从公司现有的服务员中匹配合适的人员,到阶段性跟踪回访,了解主雇双方的意见需求,提供一条龙服务。”韩吉山介绍。
 
这种运营模式,由于成单率和雇主的反馈关系到业绩,接线员既会对保姆负责,又对雇主的需求格外在意,可以很好地调和主雇双方一些不好沟通的问题。
 
“每个月家政服务员会回到公司一次,负责她这个单的接线员会主动来询问在雇主家的情况,这种感觉也会让从业人员有团队归属感,一些不愉快的事情会有倾诉和发泄的渠道,通过接线员的协调,也能一部分得到处理和解决。”韩吉山说。
 
这种运营方式目前在O2O类型公司较为常见,“阿姨来了”和“管家帮”都在运用,这种模式的好处是公司同时拥有保姆和家政经纪人群体,经纪人可以迅速找到符合客户要求的保姆信息,还能帮助雇主协调沟通,使保姆保持长期可持续性的良好服务。
 
8月4日,石家庄一家政公司育婴师正在讲授育婴知识。
 
家政公司:何时不再“只牵线”
 
在李丽的眼中,雇主对保姆难辨,家政公司有一定的责任,“既然你收费牵线找保姆,总得担责任吧?”
 
其实不然,记者以雇主的身份在一家家政公司寻找带孩子的保姆,负责人说,手头刚好有一名30岁出头的保姆空下来。当记者询问和公司、保姆签订的三方合同中,一旦保姆出现问题公司是否担责时,刚才还面带笑容的中介人员,马上板起脸,“你要是这么较真,这合同咱没法签。”
 
目前家政服务人员和雇主之间的关系大致分两类:家政公司员工制、家政公司中介制。
 
记者调查获悉,目前,中介制是绝大多数公司的运营模式,收费方式分为或一次性收雇主600-800元费用,或每个月抽10%-20%保姆工资做提成这两种。
 
正是这种松散的牵线搭桥模式,造成小的家政公司没有动力去了解保姆和雇主的更多信息,而专注于促成签单后的费用收取。
 
大的家政公司重视的则是薄利多销,进行口碑式营销。
 
韩吉山公司登记的家政从业人员,大多来自他筹办的家政人员培训公司。“公司对从业者的家庭情况、性格爱好都很了解,而且通过服务追踪,给家政服务员建立档案。同时,雇主来寻找保姆时,会填写一份非常详尽的家庭生活习惯和要求表,由公司进行按需匹配。”韩吉山甚至购买了两台身份证验证设备,以提高雇佣双方的安全系数。
 
早在几年前,国家发布的《关于发展家庭服务业的指导意见》就提出,鼓励创办员工制家政服务企业,并给予了一定额度的纳税优惠。
 
那么员工制运营如何呢?
 
卢子云之前在北京从事月嫂工作,后因家庭原因回到石家庄,加入现在的公司。“有保险,待岗期间也发基本工资。”卢子云在这家公司干了4年,这在家政行业并不多见。
 
该公司负责人张胜国介绍,目前公司拥有员工200多人,因为口碑较好,员工待岗周期非常短,“这也促使公司不断地根据客户反馈,来研究提高服务水平。比如我们的保洁员,上门服务会携带7种颜色不同的抹布,不同的颜色代表着擦拭不同的区域。对平时顾客不注意的柜子顶等部位,即使顾客不要求,我们规定也要清洁。这种模式化、标准化的服务,带来了非常好的市场反馈。”
 
但韩吉山透露,不是所有的家政从业人员都认可这种薪酬模式,“有的人就想农闲时来挣点零花钱,更愿意被中介抽走提成后,雇主支付的都归自己。”
 
微利的家政行业,运营员工制公司,确实投资很大。据了解,按目前本地行情,每个员工的养老金和医保支出每月通常至少要1200多元,再加上待岗时的基本工资支付,维持运转并不容易。
 
值得一提的是,不管是什么样的经营模式,行业保险的出现,解决了雇主最担心的家政公司担责的问题。
 
“我们有个保洁员,不小心碰坏了雇主家的一个老式台灯。雇主认为是古董,开价很高,如果是不担责的家政公司,这笔钱一定是要保洁员自掏了,但最终我们走的保险。”张胜国说,不仅如此,在服务中,家政从业人员遇到人身伤害也能得到保障。
 
让人欣慰的是,由于当下家政市场活跃,需求旺盛,供求双方正在不断自我完善,并孕育出新的供求模式。
 
比如e家洁家政平台,平台拥有数量众多的从业人员,统一服装、工具,后台在接到订单后会根据用户位置发送配单,用户可自行选择上门时间。这种模式的好处是客户通过平台可以直接电话联系小时工,取消了家政公司的中间环节。这样对用户来说可以降低价格,对小时工来说,原本支付给中介公司的费用取消,个体报酬提高,所以双方的积极性都非常高。
 
文中部分采访对象为化名
 
图片均由记者张昊摄
 
[记者手记]
 
用专业标准对待家政服务
 
在采访中,雇主和保姆都有关于合作中的很多故事,有温暖也有冷漠,有挑剔也有感动,但,这终归是一份购买服务带来的工作。
 
保姆只是家政行业中家政服务员工种的俗称,和以26天为一个服务期的月嫂、以保洁一套房子为一次服务的保洁员比,保姆之所以被单列出来成为关注的焦点,是因为保姆和雇主的接触时间更长,融入雇主家庭更深。
 
保姆为雇主接送孩子,照顾老人,洗衣做饭,陪护病人,在社会节奏飞快的今天,更凸显了保姆和其他行业不同的地方。
 
有保姆说,最反感雇主“约法三章”,吃饭不能同桌、洗衣机不能共用等等,在她看来都是“不平等条约”。也有雇主说,咱对保姆如家人,可保姆说辞职就辞职,说涨钱就涨钱。
 
显然,随着请保姆的家庭越来越多,在这个花钱买服务的工作关系里,感情牌并不能保证保姆和雇主的权责明确,而长期的密切接触,使主雇双方模糊权责界线。
 
这恰恰又是现实中最难把握的。
 
多年从事家政行业,吉米家政的负责人韩吉山认为,“家政行业发展到现在,其实还不够完善,但总的趋势是,雇主要更理性,保姆要更职业。”
 
为此,很多专业化程度较高的中介公司,在培训中就要向保姆明确:雇主不拿你当外人可以,但你不能“太拿自己不当外人”。“人家请你进家门,首先是去工作的,不是谈感情的。”韩吉山说。
 
之所以要有这样的培训要求,也是经营中遇到的问题的经验总结。
 
“比如婆婆跟保姆讲儿媳的不好,保姆扭过头去跟媳妇说,或跟小区的其他雇主或者保姆聊,这不就多一层是非了吗?婆媳关系受影响,这保姆日后能好过吗?最好的办法,就是保姆不去参与这些事儿。”韩吉山说。
 
与此同时,雇主也要专业化。
 
雇佣关系形成后,保姆首先负责提供好服务工作,雇主也不应该掺杂过多感情,期待过多情感回报。
 
河北省家政行业协会常务副会长兼秘书长马金台举例,她的一位朋友雇了一名保姆照顾生病的家人,时间久了,对保姆很认可,觉得每个月支付给保姆的钱还要被家政公司抽成,保姆有损失,主动提出双方绕过公司,让保姆多挣几百块钱。没想到在随后的工作中,保姆失误给照顾的病人喂错了药。
 
“我这位朋友后悔不已,但处理起来很麻烦。”马金台认为,这种麻烦在很大程度上,正是因为雇主越过了应有的程序。
 
“各方都要用更专业的标准去对待家政服务业,主雇之间首先是一种单纯的工作关系,这就是一份工作。让工作归工作,情感归情感,双方首先建立起责权明确、界限清晰的现代关系,才能更好地互相关爱和尊重。”韩吉山说。
 
文/记者白云

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